Nesse post vamos falar de social listening a fim de saber um pouco mais sobre ele, seus objetivos e possíveis benefícios.
O que é o social listening?
Atualmente vivemos em uma época de “digitalização da vida” pois nos deparamos com um mundo cada vez mais digital e conectado. De fato, essa é uma época na qual esse sujeito despersonalizado chamado internet atua como um “buraco negro digital”, sugando “tudo” e “todos” para o seu interior.
Já acenamos em um post recente (lead scoring) sobre a inteligência emocional e a inteligência na captação de informações que o empresário deve possuir. Antes de mais nada, note que no meio desse turbilhão, em um subgrupo desse “tudo”, você pode encontrar valiosíssimas informações que podem ser vitais para sua empresa.
E o social listening é uma ferramenta útil para esse propósito. Em primeiro lugar, com ele você “rastreia” plataformas de mídia social buscando conversas envolvendo sua sua marca/empresa. Em seguida, você as analisa com o objetivo de obter informações desse mundo externo e transformá-las em oportunidades de ação.
Note que é um passo além do simples monitoramento pois primeiramente você vai rastrear plataformas predefinidas em busca de dados sobre concorrentes, produtos e palavras-chave relacionadas ao seu negócio.
Sucessivamente você vai analisar o que colheu e transformar em atitude proativa: seja uma simples resposta ao cliente ou até mesmo uma mudança no posicionamento estratégico de sua empresa!
Objetivos do social listening
Com a descrição do que é o social listening você já pode ter uma ideia de quais são os seus objetivos. Em síntese, com ele você tem a possibilidade de:
- Aumentar o conhecimento externo: ao “ouvir” as redes sociais, as tem a oportunidade de verificar feedbacks de seu público. Além disso, eventualmente descobrir necessidades não atendidas de seu público e gerar novas oportunidades de negócio ou de geração de leads
- PR e reputação: empresas que estão atentas ao humor da “multidão” e são boas “ouvintes” tendem a aumentar o nível de satisfação e a reputação geral.
- Melhorar a experiência do cliente: o social listening possibilita tempos de reação rápidos o que leva a um aumento do desempenho do atendimento ao cliente
Benefícios do social listening
Até agora o social listening parece bom, não é verdade? Em resumo, elencar alguns benefícios para que você passe a achá-lo muito bom.
Clareza e aprendizado
A princípio, como empresário do segmento B2B, você pode atuar em áreas técnicas de muita complexidade ou atuar em áreas com demasiada e complexa regulamentação.
Pode atuar em áreas tecnológicas de rápido desenvolvimento ou até mesmo em áreas de pesquisa de ponta e incipientes nas quais ainda não é nem mesmo possível determinar o rumo que a ciência irá tomar.
Por isso, ouvir seus partners, seu buyer persona alvo ou potenciais clientes pode ajudar a identificar as suas dúvidas e direcionar as ações da sua empresa para desenvolver melhores soluções/serviços para seus clientes.
Escutar seu público permite que você interaja, intensifique relações e possibilita que você tenha uma melhor capacidade de mostrar seu negócio e demonstrar como seus produtos/serviços podem ajudar seus clientes a buscar seus objetivos.
Encontrar influenciadores
O social listening permite que você encontre “influenciadores digitais” que podem se tornar fortes defensores da marca.
Cada vez mais essas pessoas estão ocupando o papel e se tornando os novos “formadores de opinião”.
Os antigos opinionistas e editorialistas de jornais e televisão estão perdendo terreno para os novos influenciadores.
Estabelecer relações com estas pessoas e aliar isso a boas estratégias de inbound marketing e outbound marketing pode ajudar muito na promoção de sua empresa.
Gerenciamento de crises
Ao monitorar as redes sociais e analisar os dados encontrados, você terá um “termômetro” de como está a temperatura de sua marca/empresa junto ao grande público.
Poderá se integrar sobre questões antes que elas se tornem maiores e mais difíceis de gerenciar.
Os problemas podem variar desde problemas básicos de atendimento ao cliente até um problema maior, como um produto defeituoso.
Um grande exemplo disso foi quando o jogador de basquete americano se lesionou quando o seu tênis estourou e ele acabou caindo no chão. A resposta dos fãs na internet foi rápida e as ações da famosa empresa esportiva logo despencaram.
Enfim, uma resposta rápida pode ajudar a evitar problemas maiores!
Pesquisar ofertas de novos produtos
As pessoas costumam compartilhar suas preocupações, críticas e necessidades nas redes sociais.
Utilize essas informações com inteligência em seu favor.
Aproveite que você não precisa mais gastar milhares de reais com empresas de pesquisa de satisfação. Está tudo não apenas está disponível para você… mas é grátis!
Use estas informações como uma oportunidade para desenvolver um produto ou serviço.
Interaja com o público online propondo soluções e busque feedback dele. Isto dá à sua empresa a oportunidade de se aprofundar, criar uma boa imagem, gerar novos leads.
Não subestime essa ferramenta. Um potencial consumidor pode ter um potencial de compartilhamento enorme pois pode disseminar boas opiniões sobre sua empresa para centenas de amigos e familiares.
Descubra novas oportunidades de vendas
Qual cliente não fica maravilhado quando vê que seus problemas são solucionados? Se a sua empresa está atuante na internet com a escuta social, ela terá muito mais chances de obter novos sales leads.
O compartilhamento e a “boa fama” na internet pode ajudar a desenvolver relacionamentos com potenciais clientes potenciais que você pode cultivar em relacionamentos para vendas sociais.
Isto ajudará sua empresa a posicionar e ganhar espaço nas redes sociais e ser lembrada quando chegar a hora um potencial cliente tomar uma decisão de compra.
Crie/fortaleça seu canal de comunicação
Crie ou busque fortalecer seu canal de comunicação nas redes sociais com clientes e potenciais clientes.
O LinkedIn para empresas pode ser uma excelente ferramenta para empresas que precisam de uma Estratégia de Marketing Digital para segmentos B2B.
Aliado social listening, isso lhe ajudará a se envolver com os clientes, divulgar sua marca e mostrar que você se importa com o pós-vendas e a satisfação deles.
Grandes marcas fazem isso muito bem. Na verdade, muitas delas têm uma conta dedicada a responder a questões de suporte ao cliente. Inegavelmente, vale a pena fazer um benchmarking para melhorar as práticas da sua empresa nesse aspecto.
Reunir testimonials
Enfim, uma última aposta que você pode fazer é buscar encontrar pessoas que estejam felizes com o produto/serviço que você oferece.
Desde quando os homem desenvolveram a fala e a escrita, as histórias sempre foram um modo de transmitir conhecimento e experiências.
Nesse sentido, fotos interessantes de seu produto/serviço ou um cliente de “alto perfil” são exemplos de histórias que você pode utilizar para fortalecer a marca de sua empresa. Procure esses contatos em particular para ver se eles estariam dispostos a participar de um estudo de caso.
“Mão dupla” do social listening
Como você pode notar, sem dúvida o social listening é uma ferramenta de “mão dupla” na qual todos podem ganhar: você e seus clientes.
E vale lembrar que na economia, como na vida, ninguém é uma ilha. Se você melhorar e se aperfeiçoar, vai poder oferecer melhores serviços ao se cliente e ele vai se beneficiar disso.
Da mesma forma vale para a direção contrária: se seu cliente se fortalecer são grandes as chances que você se beneficie disso e a situação se torne um círculo virtuoso.
Ou seja, em economia é o que se pode char de jogo “ganha-ganha”.
Conclusão
A facilidade da compra on-line, com chat ou suporte telefônico disponível, é a experiência que um número crescente de compradores B2B deseja.
Os compradores B2B são pró-ativos na busca de informações.
Portanto, a presença de sua empresa/marca nas mídias sociais tem maior probabilidade de engajar compradores e influenciá-los. Isso contribui para se sentam confiantes e informados em suas decisões de compra.
Saiba que no ambiente B2B, os compradores depositam confiança nas recomendações que recebem através da mídia social, e mesmo os executivos confiarão na contribuição de seus pares para influenciar suas decisões de compra até os estágios finais.
Enfim, pense nisso e utilize o social listening como alavanca para suas vendas! Caso necessite de auxílio, contrate consultoria de marketing digital para ajudar sua empresa nesse processo.
