A fase da inteligência comercial cuida de todas as tarefas a serem executadas antes do primeiro contato com o potencial cliente.
Quando compramos algo é muito difícil que façamos a compra depois do primeiro contato com a marca.
A compra no primeiro contato com a marca acontece principalmente quando compramos uma commodity, cujo diferencial de venda é o preço do produto e os diferenciais da empresa são irrelevantes.
Já quando o diferencial do nosso produto é na base da qualidade do mesmo ou de outras atividades da empresa (ex: atendimento), fica muito difícil convencer o potencial cliente durante durante o primeiro contato.
Por exemplo, qual empresa não fala que o atendimento dela é um diferencial? Então será que você iria acreditar somente porque o vendedor falou isso no primeiro papo?
A metodologia de venda consultiva descrita neste manual é para quem quiser vender um produto cujo diferencial seja baseado na qualidade do produto ou da empresa.
Neste sentido o diferencial deve ser algo que os outros não podem copiar.
Precisamos assim considerar alguns fatores sobre o diferencial do nosso produto.
Jornada do Convencimento
- Tempo de relacionamento desde o primeiro contato
- Número de contatos feitos com o potencial cliente
- Tipo de canal ou canais usados para o contato
É importante destacar que não inserimos, entre os fatores relevantes, a qualidade do conteúdo da conversa durante o relacionamento com o potencial cliente. Não porque não seja interessante, mas porque é uma condição necessária (mas não suficiente) para gerar interesse no seu interlocutor.
Mesmo que seu papo e seu produto sejam melhores do que os outros, quanto mais cedo no processo de venda o potencial cliente queira fechar, tanto mais ele estará interessado no preço e menos na qualidade do produto. Isso simplesmente porque não teve tempo e oportunidade para entender o seu diferencial.
É por este princípio que os SaaS usam assinaturas freemium (quando você usa um software na versão gratuita, por exemplo o CRM Hubspot). Assim é possível aproveitar ao máximo os 3 fatores mostrados acima.
Uma solução freemium de fato enraíza o relacionamento com o potencial cliente e é uma técnica de inteligência comercial com algumas vantagens que:
- aumenta o tempo desde o primeiro contato
- aumenta o número de contatos (cada vez que o usuário entra na ferramenta de forma gratuita)
- possibilidade de conexão através outros canais (ex email marketing, redes sociais e telefone quando o potencial cliente mostrar realmente interesse).
1- Usando a Afirmação do Herói na inteligência comercial
Antes de começar a conversa com nosso potencial cliente, precisamos entender o princípio da Afirmação do Herói.
Este princípio se baseia no fato que o Cliente não quer saber do seu produto. Ele tem um problema a resolver, uma dor a curar. E para resolver o problema, curar a dor, está disposto a usar seu produto ou serviço.
Este simples princípio muda radicalmente a abordagem de venda que não é mais pautada na apresentação de empresa e produtos de forma egóica, mas sempre e somente como funcional à necessidade do cliente.
Uma vez entendido o problema do potencial cliente, podemos apresentar o diferencial do produto simplesmente e somente como cura daquele problema. É assim que o produto ou serviço se torna um herói.
Então se o diferencial que você está pensando não resolve um problema específico do seu potencial cliente, ele fica totalmente egóico e não há inteligência comnercial no processo.
Por exemplo: o que adianta ter alguém no seu time que fala inglês se sua empresa só tem cliente nacionais?
2- Metodologia Inbound na inteligência comercial
Como entendemos que não vamos tentar a venda no primeiro contato com o potencial cliente, precisamos definir etapas e tarefas desde a identificação do potencial cliente até o fechamento do contrato.
A sequência das etapas que o prospect terá que seguir para se tornar nosso cliente define o que se chama jornada de compra ou jornada do cliente.
A mesma pode ser vista do lado vendedor como a sequência de etapas que o vendedor precisa seguir para tornar o prospect em cliente. Esta sequência chama-se jornada de venda.
Estas fases são representadas na imagem que segue:
Lado do comprador
- Conscientização – o prospect sabe que tem um problema mas não sabe qual é este problema, simplesmente não atinge os objetivos
- Consideração- ele entendeu qual é o problema, mas não conhece a solução (como faz para atingir os objetivos?).
- Decisão – ele entendeu qual seria a solução e agora precisa decidir qual marca/produto vai entregar a melhor solução.
Lado do vendedor
- Identificação – Esta é a fase em que se define quem seria o cliente ideal (ICP = Ideal Client Profile). Qual segmento? qual tamanho da empresa? Ele já usou uma solução parecida com a nossa?
- Conexão – Acontece o primeiro contato com o potencial cliente para entender os desafios/problemas.
- Exploração – O Vendedor apresenta as potenciais soluções para o problema do cliente, entendendo se o tipo de solução realmente pode resolver o problema do prospect (processo de qualificação – veja mais na frente).
- Aconselhar – O vendedor mostra como o produto dele pode entregar uma solução melhor do que o dos concorrentes. É aqui que são apresentados os diferenciais do produto.
Uma venda consultiva terá sempre o objetivo de levar o potencial cliente para a próxima fase da jornada, nem sempre para a venda direta. Precisamos sempre de um comprometimento do prospect para autorizar um contato com ele. Na inteligência comercial será ele que vai querer fechar quando estará pronto e convencido da qualidade do nosso produto.
3- Cliente Ideal e Buyer Persona
Em segmentos B2B, existe um diferença entre Buyer Persona (Perfil do Comprador) e ICP (Ideal Client Profile = Perfil do Cliente Ideal).
O Cliente Ideal pode não ser uma pessoa. Por exemplo nos segmentos B2B o ICP é uma empresa.
Já o Buyer Persona é a simulação do tomador de decisão ou influenciador de decisão dentro da empresa Cliente Ideal (por exemplo o Diretor de departamento, ou um dos Sócios, etc).
Em segmentos B2C, o cliente é uma pessoa (consumidor final).
Para mais informações sobre a diferença entre ICP e Buyer Persona:
Tanto ICP quanto Buyer Persona são definidos na fase de Inteligência Comercial.
No B2B, informações sobre ICP incluem:
- Segmento e Mercado
- Faturamento da empresa – potencial cliente
- Número de colaboradores
- Geolocalização
- Já usou nossa solução
- Qual a Faixa de Investimento
Informações sobre o Buyer Persona incluem:
- Nome
- Idade
- Sexo
- Departamento
- Cargo
- Meios de comunicação usados
- Objetivos dentro da empresa
- Principal problema na empresa
- Objeção e Desconfiança
- Expectativa
- Percepção Valores
Quando encontrarmos uma empresa que se encaixa nas características do ICP, falamos de FIT da empresa.
FIT é uma palavra inglesa e significa ‘caber’, assim uma empresa FIT é a empresa que tem todas ou quase todas as caraterísticas do ICP.
Uma vez definidos ICP e Buyer Persona, podemos começar a busca por eles, ou seja, começa a fase de conexão. E assim, a primeira fase da inteligência comercial começa a se formar.
